Pengalaman langsung, bukan sekedar gosip atau tulisan yg bermaksud untuk menyudutkan atau merugikan pihak manapun. Tapi tulisan ini sekedar share dan pembelajaran juga koreksi bersama.
Jean bisa dikatakan pelanggan sejati beberapa brand mini market, super market, hingga hyper market, dari mini market 24 jam “Mini Mart”, “Circle K” atau kerennya “CK”, sampai Alfa, Hero, Robinson supermarket, HyperMart dan Carrefour. Mau bagaimana lagi toh kehidupan mahasiswi dan anak kost tidak lepas dari toko-toko ini, karena harganya yg lebih murah dibandingkan dari warung-warung klontong atau toko-toko rumahan lainnya.
Pengalaman yg sering kali jean alami adalah uang kembalian yg dikembalikan dengan permen atau harga di charge tidak sesuai dengan label yg tertera. Malam ini baru aja jean, utk yg kesekian ratus kali, mengalami hal tsb.
Di bandara kedatangan internasional, menunggu kedatangan seorang teman dari luar negeri, jean membeli minuman botol/air mineral dingin di Circle K. Beruntung tahun ini mini market 24 jam ini buka di bandara Internasional Ngurah Ray, Kuta, Badung. Mini market yg cabangnya sudah lebih dari 100 di denpasar dan sekitarnya ini ternyata “sedikit” menerapkan trik marketing seperti supermarket Robinson dan Ramayana, dimana kembalian Rp.500,- dikasih permen mint 2 biji.
Selain itu, jean hapal betul Aqua botol dingin harganya Rp. 2.000.- per botol tanggung dan Netsle Air Mineral seharga Rp. 2.500,- per botol tanggung. Label yang tertera sama dengan harga yg jean ingat. Pada saat bayar di kasir, jean malah di charge Rp. 3.500,-. Jean cukup kaget dan spontan minta kasir yg in charge saat itu utk melihat belanjaan jean.
“Mas, g salah nih??Kan Cuma netsle air mineral harganya 2500. Coba di cek lagi mas...”
“Soalnya dingin mba dan kena pajak. Gimana jadi?” jean lantas berpikir apa karena ini di bandara?! Tapi kemarin-kemarin waktu ke bandara jemput tamu asing juga sama aja harganya.
Jean malas ribut yo wes bayar aja. Kebetulan uang jean Rp. 100.000,- *barusan dari ATM dan pecahannya g ada yg dibawah 100ribu utk bank rekening jean* eh kasirnya becanda nyeletuk lagi
“G ada uang kecil mba?”
“G ada mas, itu uang saya yg paling kecil!” dengan wajah datar aja jean jawab.
“Ada 2500?”
“mas akan kasih kembalian ke saya Rp.46.500 kan? Ato harganya balik jadi Rp. 2500?”
Akhirnya dengan jutek kasir tersebut memberikan kembalian ke jean dengan jumlah Rp.46.000,- dan dua perment mint sambil bilang,
“maaf mba lima ratusnya permen”
Jean udah sering dibegitukan, ya udah berlalu aja meninggalkan permen tsb. Toh jean g suka, ngerusak gigi, gigi jean pasti ngilu kalau makan perment itu, lagipula bahan kandungan perment tsb jg g jelas. Yo wes.. jean keluar dengan perasaan kesal walau g lupa bilang terima kasih dan tersenyum.
Trus pulangnya jean mampir di CK lagi utk beli minuman dingin, kebetulan habis beli nasi bungkus, berhubung malas makan di bandara. Sudah melewati beberapa counter CK yang sering memberikan pengalaman buruk, jean lantas mampir di CK waturenggong dekat lampu merah. Beli NU GREEN TEA less sugar yg harganya biasa Rp. 4.500,-. Karena jean tau pasti 500 dikasih perment, jean lantas ngambil snack coklat MIO FULLO yg di label tertera Rp. 500.- sementara Richies Nabati, Momogi, Chocolatos dll harganya naik 100% alias jadi dua kali lipatnya. Jean sudah menghitung total jajan jean Rp. 5000,-. Eh malah di kasir Rp. 5.300,-. Lho mio fullonya Rp. 800???? Uang jean kebetulan Rp. 20.000,- dan dikasih kembalian Rp. 17.500 plus permen alpenlibe stroberi dua dimana seharusnya Rp. 14. 700,-. Lha ini counter biasa g ada Rp.500,- eh ini ada, dan malah dua ratus yg dikasih permen. Padahal jean ada 300 perak di dompet tapi keburu illfill sekalian ngetes ni perusahaan, ternyata sama aja “menipu secara halus kepada konsumen”. Malas berkomentar dengan kasirnya jean Cuma bilang terima kasih dan senyum. Lantas langsung pergi.
Jadi ingat waktu Ibadah pemuda hari sabtu lalu, jean dan kak hanne mampir di CK renon arah ke pantai sanur sebelum Resto Bendega. Membeli Susu Ultra seharga Rp. 4.500.- dua pax dan NU Green Less Sugar tea Rp. 4.500 satu botol, totalnya Rp. 13.500,- dan kejadian sama, 500 perak dikasih perment mint hijau itu dua pcs. Jean saking sebalnya bilang, “mas nanti kalau saya belanja disini g ada 500 bisa bayar pake permen?”
Kasirnya jawab, “Oh boleh mba, kalau sama saya boleh-boleh aja.” Trus malamnya jean sengaja pergi sendiri ke counter yg sama *berhubung haus dan gerah* dan jean masih mengantungi permen yang sma. Belanja NU GREEN TEA LESS SUGAR seharga Rp. 4.500,- dan jean membayar Rp. 5.000,- beserta dua perment mint hijau. Untung kasir masih sama dan dia tau banget jean suka mampir disitu *hampir tiap hari*, dan jean tanpa ngomong apa-apa menyodorkan uang beserta permen tsb. Kasirnya dengan senyum ngeliat jean. Karena gerakan kasir ini lambat, jean lantas ngomong, “kan tadi mas yang bilang boleh bayar balik pake permentnya” akhirnya jean dikasih kembalian Rp. 1000,-. Dengan mengucapkan terima kasih sambil senyum jean lantas pergi keluar dari counter dan ke parkiran trus pulang.
Jadi ingat juga pengalaman seru kenalan dengan manager makanan product kemasan jadi hypermart Bali di Mall Bali Galery. Ceritanya jean yang sebelum training selalu nonton di 21 Mall Bali galery dan selalu beli cemilan jg minuman di hypermart. Sering sekali semenjak pertama jean belanja di sana, jarang dikasih kembalian uang receh. Mulai dari kembalian Rp. 200 perak sampai terakhir yang bikin jean sebal saat belanja Rp. 800 perak g dikembalikan dengan alasan g ada pecahan. Akhirnya di tempat penitipan barang ada kotak saran dan jean tulis saran beserta kritik di kertas yg sudah disediakan. Mba yang jaga bilang gini “Smoga mba dapat merchandise nanti ya” sambil senyum. Jean Cuma senyum dan balas, “saya g perlu merchindise-nya mba, kritik dan saran saya diterima aja sukur”.
Kemudian dua minggu berselang jean di telp oleh salah satu managernya. Mengajak ketemuan, meminta bertukar ide dan share juga mau memberikan ucapan terima kasih dan kenang-kenangan. Sebulan jean cuekin karena benar-benar sibuk. Akhirnya sekaligus pulang magang nganterin teman-teman shopping di Mall Bali Galery Simpang Siur, jean telp manager tsb dan bilang mau kesana. Lantas kita berdua ketemu di Cafetaria. Si Pak Manager ini cerita kalau rekan-rekan manager lainnya sungkan dan agak sedikit gimana gt (ada yg takut, ada yg malas, ada yg cuek) untuk menanggapi saran dan kritik. Ya jean bilang aja, kalau sudah berani kasih form kritik dan saran harus berani utk menghadapi tanggapan dari pelanggan. Lalu beliau seolah-olah mengetes jean tentang apa yg jean tulis. Ya pastilah jean ingat, wong jean tulis sendiri dengan sadar, bahkan jean ceritakan runtutan kejadiannya.
Dan beliau kaget jean masih ingat dan jean bukan Cuma mengkritik hypermart saja, tapi hampir semua. Jean bilang aja begini “ Pak, kalau g ada 100 perak, duit sejuta g akan bisa jadi sejuta. Di tempat saya walau Cuma kota kecil, Cuma ada minimarket, 5 rupiah aja dulu pernah dikembalikan bahkan terakhir 25rupiah aja masih ada. Nih saya masih simpan kembaliannya. Bank kan banyak pak, pasar jg banyak utk perputaran yang receh, kenapa harus jadi alasan g ada uang receh. Saya begini bukan sok pelit atau miskin atau gimana, karena ini uang hasil kerja keras keringat orang tua saya dan saya g mau walau Cuma 500 rupiah terbuang sia-sia. Ngemis aja belum tentu dapat pak.” Beliau yg terus-terus senyum mengiyakan aja kata-kata jean sambil bilang beginilah kalau di bali yg g ada angkutan umum jadi perputaran uang receh sulit. Jean sih cuek-cuek aja, toh buat jean itu bukan alasan. Karena memang di kota-kota besar hal ini sudah jadi trik marketing *ampe masuk investigasi di teve*. Padahal kepuasan konsumen harus diutamakan. Akhirnya jean menerima ucapan terimakasih dan si Bapak salut dengan jean. Bukan merasa bangga, jean merasa miris, ternyata hypermart di Bali ikut permainan yg sama seperti usaha sejenis yang kelas “ece-ece” demikian jg circle K yang melakukan hal sama. Padahal mereka brand besar, tapi melakukan “penipuan halus” dengan cara yg kurang baik.
Sama kalau belanja di supermarket di departement store seperti Ramayana dan Robinson, pasti dikasih kembalian utk uang recehan adalah perment minta yang bentuknya love berwarna putih bungkus plastik pink dan rasanya mint. Dibawah 1000 pasti dikasih permen.
Kalau dihitung-hitung berapa total profit mereka dari pengembalian uang receh yg diganti permen. Banyak sekali bisa puluhan hingga ratusan juta bahkan miliar dalam satu hari. *pernah dilaporkan dari hasil beberapa penelitian dan investigasi di teve swasta di indonesia*
Tapi masing-masing perusahan memiliki sistem marketing sendiri. Semoga semakin sedikit perusahaan penyedia jasa seperti ini sadar, bahwa kepuasan konsumen harus dipenuhi di semua unsur, tidak hanya dari segi stok barang yang lengkap atau harga yang mahal tapi pelayanan jelek...
Sekali lagi note ini bukan utk menjelekkan atau mempromosikan salah satu perusahaan tertentu tapi sekedar menyuarakan suara hati konsumen yang sering kali malas ngomong dan g tau harus ngomong dimana dan bagaimana. Semoga tidak terjadi hal yang sama.
Intinya kalau teman-teman belanja di Denpasar dan sekitarnya, jangan lupa bawa uang receh. Uang receh berharga dan bernilai. Jgn dibuang-buang karena tanpanya g akan bisa jadi pecahan yg lebih besar.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar